Портрет клієнта відповідає на питання, яке багато компаній вважають очевидним, але насправді лише здогадуються щодо відповіді: хто саме до них приходить, купує і платить. «Наша аудиторія — це чоловіки 25–40 років» звучить впевнено, доки не з'ясовується, що половині покупців за п'ятдесят, а рішення про покупку в родині ухвалює дружина.
Що показує портрет клієнта
Говорячи про портрет, ми мимоволі уявляємо зображення, але насправді йдеться про звіт, що описує вашу цільову аудиторію за конкретними характеристиками: віком, статтю, геолокацією, наявністю дітей і домашніх тварин, інтересами, типами пристроїв, якими вони користуються, стилем життя тощо.
Сам бізнес такий аналіз зробити не може: у нього є хіба що історія покупок, але немає даних про те, чим його клієнти цікавляться, де бувають і як поводяться поза касою.
Проте такі знання є у мобільного оператора, тому портрет часто будують саме на його боці, замовляючи як послугу. Оператор порівнює ці дані зі своїми знеособленими телеком-даними і повертає зведений портрет: не дані про окремих людей, а частку аудиторії з тією чи іншою рисою. Наприклад, скільки відсотків цікавиться спортом, водить авто, має дітей, планує відпустку. Персональні дані при цьому ніде не використовуються: до звіту потрапляє лише узагальнена статистика, тож бізнес дізнається про аудиторію загалом, а не про конкретного Івана чи Олесю.
Як будується портрет клієнта
- Ви передаєте оператору наявну базу клієнтів або опис бажаної аудиторії.
- Вибираєте зі 100+ параметрів ті, що важливі для вашого бізнесу — від віку й геолокації до наявності дітей чи типу авто.
- Моделі машинного навчання опрацьовують дані й профілюють аудиторію.
- Ви отримуєте звіт з наочними діаграмами за кожним критерієм.
Якщо власної бази ще немає, портрет можна побудувати за описаними критеріями потенційної аудиторії, тобто ще до першого продажу.
Приклад портрета клієнта Джерело
Що це дає на практиці
Знаючи власну аудиторію, бізнес здатний ухвалювати рішення, які приносять гроші. Лише кілька реальних сценаріїв:
- мережа пекарень з'ясувала, що більшість покупців — офісні працівники, які беруть випічку на обід, і перенесла точки ближче до бізнес-центрів, завдяки чому продажі зросли;
- мережа ресторанів побачила серед гостей багато родин із дошкільнятами, обладнала ігрові кімнати й додала дитяче меню, з часом гості почали приходити на вечері сім'ями;
- виробник вікон виявив, що його реальна аудиторія молодша, ніж вважали раніше, і переналаштував рекламу під неї.
Кому це потрібно передусім
Найбільше виграють ті, хто працює на широку аудиторію і не може знати кожного покупця особисто: ритейл, HoReCa, послуги, фінанси, виробництво товарів масового попиту. Що менше ви бачите свого клієнта наживо, то ціннішим стає його точний портрет, бо саме на ньому тримаються і реклама, і асортимент, і вибір локацій.
